Krisenkommunikation ist angesichts der Corona-Pandemie in den Fokus von Unternehmen gerückt.

Feuertaufe für die Krisenkommunikation

Nichts seit dem zweiten Weltkrieg hat Leben und Wirtschaft unseres Landes krasser beeinflusst als die Corona-Krise. In diesen Tagen zeigt die oft stiefmütterlich behandelte Krisenkommunikation mit aller Macht ihren Wert. Firmen, die ihre Hausaufgaben gemacht haben, stehen gut da. Alle anderen sollten ihre Versäumnisse schnell nachholen, denn gute Kommunikation schafft Vertrauen bei Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern.

Hätte, hätte, Fahrradkette – wer als Kommunikationsverantwortliche/r in den vergangenen Jahren ein paar Tage Zeit für ein Krisenszenario-Planspiel einfordern wollte, dem hat die Unternehmensleitung wohl in den allermeisten Fällen die Tür vor der Nase zugeschlagen.

Das Tagesgeschäft lässt so etwas gerade nicht zu. Na gut, schreiben sie mal was auf … wie bitte? Standortschließung wegen Terrorgefahr oder Grippevirus – ist das ihr Ernst?

Nur die wenigsten, zumeist größeren Unternehmen haben für echte Krisenkommunikation tatsächlich ein offenes Ohr gehabt. Teils ist das verständlich, denn die Planung von Kommunikationsstrategien zu Umständen, die in den allermeisten Fällen glücklicherweise nicht eintreten, kostet Ressourcen, die zunächst einmal keinen direkten ROI erkennen lassen.

Wie kurzsichtig und sträflich dieses Verhalten war, zeigt sich jetzt. Der Supergau ist da, die Krise hat das Tagesgeschäft im Griff und mancherorts bereits beendet. Zugegeben, auch ich hatte in meiner Zeit als Chef der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit eines 6.000 Mitarbeiter starken Unternehmens nicht zwingend eine globale Pandemie auf dem Schirm. Überhaupt habe ich lediglich zwei kommunikativ wirklich heikle Momente während meiner Angestelltenlaufbahn erleben und managen dürfen. Von denen war sogar einer absehbar, nur einer hat uns kalt erwischt. Aber auf Ereignisse wie Standortschließungen aufgrund einer akuten Grippewelle und viele andere hypothetische Szenarien, wie den Tod eines Inhabers, lokale Umweltkatastrophen oder Datenschutzverstöße jedweder Dimension, waren wir sehr wohl vorbereitet.

Neben IT-Problemen, dem Brand in einer Produktionsstätte oder vergleichbar “gewöhnlichen” Szenarien sollte eine gute Krisenkommunikationsplanung auch Events mit heftigeren Auswirkungen, die gleichzeitig extrem selten sind, auf dem Schirm haben. Die Corona-Pandemie gehört in diese Kategorie. Für derartig umfangreiche Krisenplanungen ist jetzt die Zeit zu knapp. Darum möchte ich heute vielmehr einige essenzielle Gedankengänge teilen und Impulse für kommunikatorische Sofortmaßnahmen geben.

Ihre Kunden, Ihre Partner und Ihre Belegschaft sind derzeit erheblich verunsichert. Das gibt Ihnen als Organisation die Chance, sich von einer verlässlichen Seite zu zeigen – als zuverlässiger Geschäftspartner ebenso wie als vorausschauender und verantwortungsbewusster Arbeitgeber. Verlassen Sie umgehend die Schockstarre und bleiben Sie unter allen Umständen mit den internen und externen Stakeholdern im Dialog. Kunden, Interessenten und Lieferanten wollen ebenso wie die Mitarbeiter wissen, wo das Unternehmen in zwei bis drei Wochen – und auch in zwei bis drei Monaten – stehen wird. Sie wollen auch wissen, wie der Weg dorthin aussieht. Wenn Sie das selbst noch nicht wissen, weil Sie gerade verschiedene Szenarien durchspielen, dann kommunizieren Sie wenigstens das.

Was jetzt für Ihre Kunden wichtig ist

Sind Ihre Kunden abhängig von Ihren Dienstleistungen, Produkten oder Arbeitskraft, dann wollen sie jetzt wissen, ob dies auch in der planbaren/absehbaren Zukunft so sein wird. Zeigen Sie aktiv, dass man auch künftig auf Sie bauen kann. Als Handelsunternehmen oder produzierender Betrieb können Sie im Idealfall auf volle Läger und abgesicherte Lieferketten verweisen. Sie können bei Lieferengpässen aber auch schildern, an welchen Lösungen Sie für die aktuelle Situation arbeiten und wann diese Lösungen greifen werden.

Möglicherweise haben Sie Ihre internen Abläufe mit Blick auf die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter angepasst und es kommt aus diesem Grund zu Störungen der etablierten Abläufe, dann kommunizieren Sie das ebenfalls. Für die Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der Belegschaft sollte inzwischen jeder Verständnis haben. Sogar Facebook hat in den Krisenmodus geschaltet und teilte mir jüngst mit, dass die Anzeigenprüfung aufgrund des Coronavirus etwas länger dauert als üblich. Signalisieren Sie in jedem Fall, dass Sie die neue Situation verantwortungsvoll und mit Bedacht handhaben.

Ersatz für persönlichen Kontakt

Manche Unternehmen haben bislang vor allem auf den persönlichen Kontakt gesetzt und müssen jetzt ihren Vertrieb in einen verspäteten Winterschlaf schicken. Hier müssen die Verantwortlichen schnell Ersatzkanäle finden und etablieren sowie die passenden Inhalte entwickeln. Die Corona-Krise bietet einen hervorragenden Anlass, Kunden mit neuen Technologien, Plattformen und Lösungsangeboten vertraut zu machen, von denen sich einige als echte Kostenbremse erweisen können. Videokonferenzen und Webinare werden nach der Krise deutlich etablierter sein als zuvor. Möglicherweise stehen Produktschulungen an, die aber aufgrund des Infektionsrisikos nicht stattfinden dürfen oder sollen? Dann seien Sie hier Vorreiter und zeigen Sie dem Markt, dass man unter allen Umständen auf Sie und Ihre Informationen zählen kann.

Was jetzt für die Mitarbeiter wichtig ist

Eine klare und verlässliche Kommunikation ist jetzt auch für die Belegschaft wichtig. Krisenzeiten verleiten noch einmal mehr zu Spekulationen. Derlei Mutmaßungen auf den Fluren Ihres Unternehmens werden Sie zwar nicht verhindern können. Allerdings können Sie die Deutungshoheit über das, was dort besprochen wird, erlangen, und steuern, mit welchem Unterton gewisse Umstände oder unpopuläre Maßnahmen diskutiert und kommentiert werden. Dafür müssen Sie lediglich mit den richtigen Botschaften aktiv auf die Belegschaft zugehen.

Schlagworte wie Homeoffice, Shutdown und Kurzarbeit konfrontieren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit neuen Realitäten und verunsichern. Nicht nur Menschen, die möglicherweise noch in der Probezeit sind, fürchten derzeit verständlicherweise um ihre Jobs. Und auch die Bewerberinnen und Bewerber, die Sie nicht mehr zum ursprünglich angedachten Termin einstellen oder zum Kennenlernen einladen wollen, müssen bei der Stange gehalten werden.

Alle diese HR-spezifischen Stakeholder sollten idealer Weise gemeinsam mit Ihnen als fürsorglichem Arbeitgeber und verlässlichem Ansprechpartner durch die Krise kommen. Erklären Sie Ihr Vorgehen. Kommunizieren Sie das Für und Wider von Entscheidungen, gestehen Sie Unsicherheiten ein, wo es welche gibt, aber zeigen Sie gleichzeitig, dass Sie an Lösungen arbeiten. Bleiben Sie vor allem authentisch. Schaffen Sie das, geht Ihre Arbeitgebermarke gestärkt aus der Corona-Krise hervor.

Die Corona-Moral

Wie die COVID-19-Pandemie zeigt, ist kein Krisenszenario zu absurd, um nicht in Betracht gezogen zu werden. Nehmen Sie sich darum die nötige Zeit und spielen Sie mit viel Fantasie auch die haarsträubendsten Situationen durch, die Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation beeinträchtigen können. Legen Sie fest, welche Personen in konkreten Szenarien als Kommunikatoren und Entscheidungsträger relevant sind, und halten Sie Ihre Überlegungen in einem Krisenkommunikationsplan fest, der regelmäßig aktualisiert werden sollte.

Gerne unterstützt Contentakel Ihr Planspiel und erarbeitet mit Ihnen die notwendigen Kommunikationsstrategien und Materialien für den Ernstfall. Nehmen Sie jetzt unverbindlich Kontakt auf.


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